• Архив

    «   Сентябрь 2019   »
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
                1
    2 3 4 5 6 7 8
    9 10 11 12 13 14 15
    16 17 18 19 20 21 22
    23 24 25 26 27 28 29
    30            

Оценка удовлетворенности клиентов - нужно ли это металлотрейдерам?

[POST_PHOTO ID=69463]Есть такая хитрая штука - оценка удовлетворенности клиентов металлоторговой компании. И если в малых компаниях, работающих с выборочными клиентами по дружеским принципам, этот вопрос решается просто - путем распития спиртных напитков средней крепости (ну, коньячок например хороший), то крупные и средние трейдеры, выходя на большие объемы, получают ОБЕЗЛИЧЕННУЮ массу клиентов, особенно, если клиенты - маленькие и не очень системные. Как в такой ситуации вести бизнес, и нужна ли вообще эта оценка - этот вопрос каждый из руководителей и собственников решает сам. Учитывая, что сейчас активно сертифицируются - по модной (и кстати, далеко не бесполезной) системе менеджмента качества, для ряда компаний это просто необходимо!
Если обобщить все необходимые требования, то в металлоторговом секторе удовлетворенность потребителя достигается обеспечением следующих условий:
- предоставление качественной металлопродукции и услуг;
- наличие широко представленного ассортимента металлопродукции;
- применение гибкой системы скидок и возможности покупки в кредит и доставка продукции клиенту;
- осуществление своевременной отгрузки клиенту;
- вовлечения всего персонала в работу по достижению максимальной удовлетворенности клиентов;
- создание удобного для клиентов расположения служб и соответствующего персонала;
- организация оптимального и удобного перемещения клиентов по территории металлобазы: оборудование склада и здания АБК схемой и знаками ориентирования, информацией о порядке и сроках оказания услуг, а также другой информации способствующей повышению информированности клиентов;
- создание открытой, эффективной и легкой в применении процедуры обращения с жалобами и претензиями;
- организации работы по непрерывному улучшению деятельности;
- создание атмосферы доброжелательности.
Опять же, нельзя забывать о системе документооборота, создаваемого для оценки степени удовлетворенности клиентов работой с металлобазой. Источниками информации для оценки этой степени удовлетворенности являются:
- данные анкет потребителей;
- данные личного опроса потребителей на местах;
- записи в Книге отзывов, жалоб и предложений;
- полученные жалобы/претензии/рекламации в офисе или в почтовой пересылке в адрес металлобазы.
Эта информация, если ее правильно анализировать, очень помогает. :)